Meta, una de las empresas más importantes de tecnología del mundo reconoció el trabajo que se lleva adelante en el Centro de Comunicación Inteligente (CCI) del Hospital de Alta Complejidad en Red del Hospital “El Cruce” Néstor Kirchner que se encuentra en la localidad de Florencio Varela, en el Conurbano sur de la provincia de Buenos Aires y lo consideró como un modelo exitoso de atención. Es el único lugar público de Latinoamérica que implementa este sistema.
Al respecto Cadena BA habló con la coordinadora del Centro de Comunicación Inteligente del Hospital “El Cruce Néstor Kirchner”, Daiana Franco, quién comentó acerca del servicio que brindan desde el 2022 y que se tuvo que adaptar y rediseñar en los procesos de atención a partir de la pandemia con los pacientes con síntomas de covid donde a través de una plataforma hacían video consultas.
“Fuimos los intermediarios entre los pacientes y sus familias y los médicos. Luego bajaron los casos de covid, porque llegaron las vacunas y había más de tranquilidad en los pacientes y en febrero de 2022 incorporamos WhatsApp, teníamos un aumento exponencial de llamadas y surge la posibilidad con el área de sistemas y lo hicimos.”, dijo Franco.
Siguió: “Ahí comenzó el trabajo, armar respuestas automáticas, hasta que la consulta llegue al operador y sea una atención personalizada ya que nuestra filosofía de atención está centrada en el paciente, que nosotros trabajemos para ellos. Capacitamos al personal, a las operadoras, enfermeras que usaban para pacientes pediátricos y mes a mes creció exponencialmente las llamadas, al principio fue una prueba piloto”.
“El primer mes tuvimos 200 WhatsApp, luego hicimos publicidad, hoy por hoy tenemos entre 450 y 500 mensajes por día. El CCI hace llamadas salientes por recetas, turnos, confirmación de turnos de alta complejidad, incluye las consultas al HEC y de los consultorios AMI (pacientes con PAMI). Tenemos un tiempo promedio de espera en la respuesta, pero depende de los días, los lunes, martes y miércoles tenemos mucha demanda y puede haber demora de una hora, los jueves y viernes mucho menos”, indicó Franco.
Fue a raíz de los análisis de las estadísticas y de que habían disminuido las llamadas y la satisfacción de la gente con la respuesta que fueron contactados por la empresa Meta (dueña de la red social Facebook, Instagram y WhatsApp), en primer momento, “hicimos una videollamadapara conocer como nos había ido y a raíz de la información que le brindamos ellos nos dijeron que lo querían tomar como caso de éxito porque era una institución de alta complejidad, era pública y que estaba utilizando la herramienta, que había aumentado mucho la utilización de whatsApp y la satisfacción de la gente”.
El total de personas que integran el CCI es de 23, son 17 operadoras y 4 enfermeras, todas mujeres, un referente y la coordinadoraDaiana Franco “lo que nos dijeron de Meta es que es el único lugar público de Latinoamérica y les llamo la atención que podamos sostenerlo, las mismas operadoras que responden los WhatsApp son la mismas que responden las llamadas, más las tareas extras que hay”.
“Las operadoras son técnicas de Información Clínica y Gestión de Pacientes graduadas de la Universidad Nacional Arturo Jauretche (UNAJ), que explica como poder atender con empatía, calidad, centrado en el paciente y su familia, que podamos gestionar para ellos y no ellos trabajando para conseguir un turno, ellas tiene esa base teórica y en el hospital hacen la práctica”, aseguró.
“No es lo mismo la atención presencial que la telefónica o por chat que a veces se puede malinterpretar, a veces es difícil, hay muchas cuestiones a tener en cuenta, es muy importante la contención y la resolución de problemas. Es fundamental que se sientan bien atendidos”, resaltó acerca del servicio, la coordinadora.
Desafíos para el CCI
Al ser consultada sobre los desafíos que tiene el CCI dijo “tenemos dos objetivos para este 2023, por un lado, la certificación ISO 9001, estamos escribiendo todos los procesos, en marzo empezamos a trabajar en conjunto con calidad para poder certificar”.
Por otro lado, “un proyecto de teletrabajo, como tenemos personal disponible que podríamos sumar en los horarios picos pero no tenemos espacio fijo , escribimos un proyecto de realizar tele trabajo de whatsApp , es decir, que ciertas operadoras se conecten desde su casa, y ese espacio físico que se libere acá sumamos otras operadoras que puedan contestar whatsApp o atender llamadas. El proyecto lo hice con mi compañero Andrés (referente del área) y ya fue presentado a la dirección, explicamos los beneficios, las estadísticas y estamos esperando si podemos implementar la prueba piloto para poder mejorar el tiempo de respuesta”, finalizó la coordinadora. (Cadena BA)
